옴니채널 소매는 오늘날 고객이 여러 접점 사이를 전환하면서 표준화된 쇼핑 방식이 되었습니다. 과거에는 고객이 단순히 오프라인 매장에 들어가서 둘러보고 구매하는 것으로 끝났습니다. 이제 쇼핑객은 휴대전화, iPad, 노트북을 사용하여 제품과 서비스를 비교할 수 있습니다. 실제 매장에서 제품을 확인하다가 결국 온라인으로 구매하거나 그 반대일 수 있습니다.
쇼핑은 더 이상 선형 여정이 아닙니다. 소매업체는 원활한 옴니채널 소매 경험을 달성하는 데 사용할 수 있는 최고의 POS(Point of Sale) 시스템을 사용하여 고객과 직원의 삶을 더 단순하게 만들 수 있습니다 . POS 시스템과 함께 다양한 모범 사례를 따라 옴니채널 전략을 완성할 수 있습니다.
옴니채널 소매 설명
옴니채널 소매란 무엇입니까?
오늘날 소비자는 평균 6개에 가까운 터치 포인트를 사용하며 거의 50%가 정기적으로 4개 이상을 사용합니다.
옴니채널 소매 전략은 여러 판매 채널을 사용하여 동일한 고객과 상호 작용합니다. 옴니채널 소매 솔루션을 사용하는 고객은 구매하기 전에 각 쇼핑 접점 사이를 원활하게 탐색할 수 있으며 이는 매우 중요합니다. 왜?
✓ 고객은 매번 쉽게 참여하고 구매할 수 있는 훌륭한 쇼핑 경험을 가지고 있습니다.
✓ 브랜드는 유연하고 개인화된 서비스를 제공하고 다양한 판매 채널에서 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.
옴니채널 소매의 이점
옴니채널 소매의 이점
소비자를 설득하는 데 필요한 터치 포인트의 수는 수년에 걸쳐 계속 증가하고 있습니다. 2000년에는 구매자에게 필요한 터치포인트가 2개뿐이었지만 2015년에는 그 수가 거의 6개로 추정되었고 최근 마케팅 담당자는 그 수를 8개로 늘렸습니다 (새 탭에서 열기) .
더 많은 고객이 여러 접점과 상호 작용함에 따라 기업은 옴니채널 전략을 수립해야 합니다. 하지만 좋은 소식은 그 노력이 보상된다는 것입니다.
한 연구 에 따르면 마케팅 캠페인에서 3개 이상의 채널을 사용하는 마케터는 고객 유지율이 90%, 참여율 및 구매율이 250% 더 높았습니다. 이러한 옴니채널 고객도 다른 고객보다 13% 더 많이 지출했습니다.
Adobe는 고도로 개인화된 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 회사가 3년 동안 평균 주문 금액이 10% 증가했다는 사실을 발견했습니다 (새 탭에서 열림) . 특히 가치가 높은 세그먼트에 대한 향상된 타겟팅 및 메시징을 보여주었습니다.
관련 자료:
트위터와 옴니채널 고객 서비스 전략이 비즈니스에 필수적인 이유
디지털을 사용하여 새로운 소매 경험을 통해 탄력성 구축
옴니채널 소매를 위한 모범 사례
옴니채널 소매를 위한 모범 사례
온라인 및 오프라인 채널 전반에 걸친 통합 소매 전략의 이점은 눈 앞에 있습니다. 그러나 성의 없는 옴니채널 전략으로는 앞으로 나아갈 수 없습니다. 경쟁에서 이기고 복잡한 쇼핑 행동을 보이는 현대 소비자의 요구에 부응하려면 최신 정보를 파악하고 관행을 개선해야 합니다. 그러한 관행을 검토해 봅시다.
구매자 페르소나 구축
1. 구매자 페르소나 만들기
고객 프로필을 이해하는 것은 옴니채널 소매 전략의 핵심입니다. 여기에는 선호도, 구매 습관, 우선 순위 및 다양한 채널에서 상호 작용하는 방식에 대한 통찰력을 얻는 것이 포함됩니다.
이 데이터를 수집하려면 고객에게 다음 질문을 하십시오.
- 구매하기 전에 어떤 기준을 찾고 계십니까?
- 정보를 찾기 위해 어떤 채널을 사용하십니까?
- 새로운 제품을 어떻게 발견합니까?
- What channels and devices do you use when making a purchase?
- Are there certain channels you find easier to navigate? Why?
- What helped convince you to make or not make a purchase?
After you have these answers, it's easier to determine the channels your brand needs to have a strong presence on, and you can chart out the consumer decision-making funnel.
For instance, if you discover that most of your customers start their product research on Google, you’ll want to invest in paid and organic search when marketing your products. On the other hand, if you know that many of your shoppers are Instagrammers, then you can come up with ways to make shopping easier on that platform.
Mobile shopping optimization
2. Perfect your mobile response
Mobile buyers account for 60.9% of the U.S. population, and by 2024, “approximately 187.5 million U.S. users will have made at least one purchase via web browser or mobile app on their mobile device, up from 167.77 mobile U.S. buyers in 2020.”
With mobile devices at the center of the buying process, your omnichannel retail strategy should adopt a mobile-first mindset. 50% of customers will even switch loyalties when they don’t get the desired mobile experience.
Bottom line? Make sure that your website is friendly for mobile payments and optimized for a mobile user experience.
Cross-channel continuity
3. Emphasize consistency
46,000명의 쇼핑객을 대상으로 한 Harvard Business Review (새 탭에서 열림) 연구에서는 참가자의 73%가 고객 여정 중에 여러 채널을 사용하는 것으로 나타났습니다. 고객이 어디에서나 일관된 경험을 얻을 수 있도록 교차 장치 판매를 설계하는 것이 중요합니다.
또한 정보 손실 없이 장치 간에 쉽게 전환할 수 있도록 하십시오. 마지막으로 원하는 것은 고객이 장치를 변경할 때 고객의 쇼핑 진행을 중단하는 것입니다. 또는 레이아웃 변경 및 결함으로 인해 필요한 것을 찾을 수 없을 때 좌절하는 것을 원하지 않습니다.
일관된 옴니채널 경험을 제공하려면 모든 장치에서 사용자 경험의 우선 순위를 지정하고 검색 기록을 기억하여 한 장치에서 다른 장치로 이동할 때 처음부터 다시 시작할 필요가 없도록 합니다.
소셜 미디어 최적화
4. 사회적 존재감 강화
항상 모든 곳에 있는 것은 어렵지만 소셜 미디어 없이는 옴니채널 전략이 완성되지 않습니다. 소셜 네트워크 활동이 많은 영업 담당자는 45% 더 많은 영업 기회를 달성하고 영업 할당량을 달성할 가능성이 51% 더 높다는 연구 결과 (새 탭에서 열림)가 나타나 므로 영업에 좋습니다 .
일부 채널에서 고객은 비즈니스의 소셜 계정에서 직접 구매할 수 있으며 구매할 것입니다 . 고객이 가장 많은 시간을 보내는 대상을 조사하십시오. 활동적인 Twitter 사용자입니까? 페이스북이 더 효과적인가요? 인스타그램이 당신의 시간을 더 잘 활용할까요?
범위를 좁히면 참여하고 참여하고 참여하십시오. 고객은 관심을 좋아합니다. Salesforce 연구 (새 탭에서 열림) 에 따르면 소비자의 3분의 2가 개인이 아닌 숫자로 취급되는 경우 브랜드를 바꿀 가능성이 높습니다. 따라서 충성도가 높은 고객 커뮤니티에 참여하고 댓글에 반응하고 회신하여 새로운 팔로워를 환영하고 고유한 소셜 콘텐츠를 만드십시오.
옴니채널 SMS 마케팅
5. 효과적인 SMS 마케팅에 집중
전 세계적으로 50억 명의 사람들 (새 탭에서 열림) 이 SMS 메시지를 보내고 받고 SMS 공개율이 98%에 달한다는 점을 감안할 때 이것이 옴니채널 전략의 일부라고 해도 무방합니다 . 놀랍게도 마케터의 61%는 여전히 SMS를 사용하지 않습니다. 이는 여러분이 활용할 수 있는 기회입니다.
마케팅 기간 동안 뿐만 아니라 SMS를 도구로 사용하여 기존 고객이 모든 커뮤니케이션을 계속할 수 있습니다.
고객이 온라인으로 항목을 주문한다고 가정해 보겠습니다. 주문이 완료되면 구매 정보가 포함된 문자 메시지를 받습니다. 매장에서 주문한 상품을 픽업할 준비가 되면 다시 SMS 알림을 받습니다. 모든 지점에서 SMS 메시지는 구매 여정에서 자신의 위치를 추적하는 데 도움이 됩니다.
옴니채널 소매용 이메일
소셜 미디어 채널과 웹사이트를 이메일과 원활하게 통합합니다.
6. 이메일을 잊지 마세요
이메일은 간과해서는 안 되는 매우 효과적인 마케팅 형태입니다 . 전 세계에서약 40억 3천만 명의 사람들 (새 탭에서 열림) 이 이메일을 사용하고 이메일 마케팅의 평균 ROI는 1달러당 42달러입니다. 마케팅 담당자의 87%가 이메일을 주요 콘텐츠 배포 채널로 사용하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
연구에 따르면 세분화된 이메일이 대량 이메일을 폭파하는 것보다 더 나은 성능을 발휘합니다. 따라서 이메일을 옴니채널 프로그램에 통합하려면 필요와 선호도에 따라 청중을 분류한 다음 고도로 개인화된 콘텐츠를 보내십시오. McKinsey 보고서 에 따르면 "고객의 83%가 자신의 쇼핑 경험이 어떤 식으로든 개인화되기를 원한다고 말합니다." "효과적인 개인화는 매장 수익을 20~30% 증가시킬 수 있습니다."
이메일을 사용하면 소셜 미디어 채널과 웹사이트를 홍보할 수 있어 팔로워 수와 사이트 방문자를 늘리고 마케팅 활동이 일관되게 작동할 수 있습니다.
온라인과 오프라인 상호 작용을 연결합니다.
고객의 71%는 온라인으로 매장 재고를 볼 수 있을 것으로 기대하고 50%는 온라인으로 주문하고 매장에서 수령할 수 있을 것으로 기대합니다.
7. 대면 상호작용 강화
예, 세상은 이메일, SMS, 모바일 및 태블릿으로 완전히 옮겨간 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 많은 소비자들은 여전히 오프라인 매장에서 쇼핑을 합니다. 한 보고서 (새 탭에서 열림) 에 따르면 소비자의 46%가 여전히 온라인보다 매장 내 쇼핑을 선호합니다. 긍정적인 대면 쇼핑 경험을 창출하는 것은 브랜드가 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있는 좋은 기회입니다.
이를 가능하게 하려면 매장 직원이 고객의 구매 이력, 관심사 및 위치 방문 이유에 대한 데이터에 액세스할 수 있도록 준비해야 합니다. 이를 통해 고객의 요구를 쉽게 충족하고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
실시간 업데이트 활용
8. 쇼핑객에게 실시간 재고 업데이트 제공
쇼핑객에 대한 데이터를 수집하기 위해 노력하는 만큼 귀하에 대한 데이터로 쇼핑객의 역량을 강화하십시오. 주문 상태에서 검색 기록, 여러 위치의 재고에 이르기까지 모든 것을 볼 수 있습니다. 고객이 웹사이트에서 제품을 보면 가까운 오프라인 매장에서 구입할 수 있는지 여부를 확인할 수 있어야 합니다.
설문조사 (새 탭에서 열림) 에 따르면 18~22세 Z세대 쇼핑객의 60%가 구매하기 전에 온라인으로 항상 또는 때때로 매장의 매장 재고 가용성을 확인합니다.
온라인 구매-매장 픽업과 같은 옵션이 인기를 얻고 있는 변화하는 시대에 인벤토리와 전자상거래 간의 이러한 통합은 진정한 옴니채널 경험을 위해 매우 중요합니다. 그렇지 않으면 전체 구매 프로세스를 거친 고객이 원하는 것을 사용할 수 없다는 사실을 알게 되어 실망할 위험이 있습니다.
교차 채널 통합
9. 시스템 통합 유지
소매 시스템이 뒤죽박죽이면 원활한 고객 대면 경험을 제공할 수 없습니다. 구현해야 할 가장 중요한 옴니채널 모범 사례 중 하나는 POS 시스템 , 온라인 장바구니, 이메일 마케팅 제공업체를 포함한 소매 앱과 솔루션이 긴밀하게 통합되도록 하는 것입니다.
이러한 시스템을 서로 연결하면 고객 측과 관리 측 모두에서 능률적인 소매 경험을 얻을 수 있습니다.
예를 들어 쇼핑객이 모든 채널에서 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 로열티 프로그램을 운영하려는 경우 마케팅 앱이 POS 시스템과 전자상거래 플랫폼 모두에 연결되어야 합니다. 이렇게 하면 귀하와 귀하의 고객은 매장, 온라인 또는 모바일 장치에서 쇼핑하는지 여부에 관계없이 획득한 포인트와 보상을 효과적으로 추적할 수 있습니다.
이를 위해 서로 연결할 수 있는 소매 솔루션을 선택하십시오. 대부분의 최신 POS 시스템과 전자 상거래 플랫폼에는 기존 통합 기능이 있으므로 가능할 때마다 이를 활용하십시오. 솔루션에 따라 Zappier (새 탭에서 열림) 와 같은 서비스를 통해 다양한 앱을 통합할 수도 있습니다 .
셀프 서비스 장려
10. 셀프 서비스 장려
모든 소매 채널에서 고객 경험을 향상시키는 가장 빠른 방법 중 하나는 고객을 중심에 두는 것입니다. 어떻게 할 수 있는지 분석해 보겠습니다.
고객에게 스스로를 지원할 수 있는 도구 제공
이것은 웹사이트의 포럼이나 전용 Facebook 페이지와 같은 온라인 고객 커뮤니티를 통해 이루어질 수 있습니다. 여기에서 신규 고객과 기존 고객이 함께 모여 서로 도울 수 있습니다. 그러나 1) 쿼리에 대한 응답이 정확한지 확인하고 2) 고객 커뮤니티가 응답할 수 없는 경우 추가 주문 지원 또는 판매 지원을 제공하려면 중재자가 필요합니다.
이것이 고객 서비스 팀을 대체하지는 않지만 셀프 서비스 커뮤니티의 좋은 점은 고객의 문제점을 신속하게 식별하고 개선할 수 있는 방법이기도 합니다. 마케팅 자료에서 이러한 문제와 해결 방법을 직접 해결할 수 있습니다.
이와는 별도로 웹사이트에서 자동화된 가상 채팅 도우미를 사용하는 것에 대해 생각해 보십시오. 답변 데이터베이스를 구축하는 데 시간이 다소 걸릴 수 있지만 긴급을 요하는 심각한 쿼리에 대한 고객 관리 라인을 확보할 수 있습니다.
고객이 언제 어디서나 쇼핑할 수 있도록 하세요.
고객은 여러 위치와 장치에서 탐색하고 구매하기 때문에 판매 기회를 놓치지 않도록 모든 채널에서 구매할 수 있도록 권한을 부여하는 것이 중요합니다. 여러 기기에서 작동하고 고객 쇼핑 패턴을 추적할 수 있는 브랜드 앱은 이를 위한 훌륭한 방법입니다. 또한 유용한 FAQ 섹션을 표시하고 친구에게 앱을 추천할 때마다 로열티 포인트로 고객에게 보상할 수 있습니다.
옴니채널 소매로 나아갈 준비가 되셨습니까?
요구 사항은 고유한 비즈니스에 따라 다르지만 위의 팁을 따르고 특정 상황에 맞게 조정하고 옴니채널 전략을 수립하면 비즈니스가 목표를 달성하고 초과 달성할 수 있도록 더 잘 준비될 것입니다.